Die Reputation eines Unternehmens ist absolut ausschlaggebend und abhängig davon, was Kunden über eine Firma denken, ist diese mehr oder weniger erfolgreich. Ein einfacher Weg, eine gute Reputation aufrechtzuerhalten, ist eine gute Servicelieferung. Möchte man jedoch darüber hinaus gehen, braucht man echte Kundenmeinungen, denn diese geben ein konstruktives Feedback. Kundenbewertungen sind daher ein wichtiges Tool für das Reputationsmanagement.
Konstruktives Feedback: Wie sieht das Reputationsmanagement aus?
Konstruktives Feedback durch Kundenbewertungen ist natürlich nur ein Teil eines guten Reputationsmanagements. Im Folgenden eine kurze Erläuterung über das Gesamtkonstrukt.
Die Aufgabe des Reputationsmanagements ist es, den Ruf des Unternehmens zu kontrollieren und in die gewünschte Richtung zu beeinflussen. Mit dem Wachstum des Internets und der sozialen Medien hat sich das Konzept des Reputationsmanagements jedoch in vielen Bereichen in ein Online-Reputationsmanagement verwandelt. Letzteres macht Suchergebnisse und deren Inhalte zu einem Kernbestandteil der Reputation eines Unternehmens. Dies bedeutet, dass das Unternehmen steuert, was angezeigt wird, wenn Verbraucher online nach der Firma, den Produkten oder Dienstleistungen suchen.
Für dieses sehr komplexe Online-Reputationsmanagement-Puzzle sind Online-Rezensionen ein Kernelement. Dieses Kundenfeedback ist von entscheidender Bedeutung für jedes Unternehmen, das die Kontrolle über seine Online-Reputation behalten möchte. Experten sagen, dass Online-Rezensionen eine neue Form von Marketing und Kommunikation schaffen, welche die Kluft zwischen einer einfachen Mundpropaganda und einer viralen Form des Feedbacks überbrücken kann. Entsprechend ist die Gewichtung des Kundenfeedbacks überraschend groß.
Konstruktives Feedback durch Kundenbewertungen ist natürlich nur ein Teil eines guten Reputationsmanagements. (#01)
Warum ist das konstruktive Kundenfeedback so wichtig?
Lang vorbei sind die Zeiten, in denen die Mundpropaganda für Unternehmen und Produkte hauptsächlich im Freundeskreis geschieht. Heute suchen die Kunden ein konstruktives Feedback online. Dabei ist es verblüffend zu sehen, in welchem hohen Maße Vertrauen in die Online-Rezensionen anderer Kunden gelegt wird. Viele Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen ebenso wie eine persönliche Empfehlung. Die Bewertung kann dazu führen, dass Kunden sich für einen lokalen Anbieter statt eines überregionalen Anbieters entscheiden. Vor allem im Dienstleistungsgewerbe sind schlechte Bewertungen ein absoluter Knock-out.
Es ist also klar zu erkennen, dass gute Bewertungen eine zentrale Rolle im Rahmen der Online-Reputation spielen. Nun stellt sich aber die Frage, ob es auch Konsequenzen hat, wenn gar keine Bewertungen zu finden sind. Sind keine Bewertungen besser als schlechte Bewertungen?
Funktioniert eine Online-Reputation ohne Bewertungen?
Ein fehlendes Kunden-Feedback macht sich vor allem bei alltäglichen Nutzern bemerkbar. Sucht ein Kunde zum Beispiel einen Blumenladen in seiner Nähe, und erhält zwei naheliegende Ergebnisse, wird er diese miteinander vergleichen:
- Ein Blumenladen ohne jegliches Feedback.
- Ein Blumenladen mit einem durchschnittlich guten Feedback.
Selbst dann, wenn der Laden näher am Kunden ist und in Realität die besseren Blumenbouquets wie Preise bietet, ist es unwahrscheinlich, dass sich der Kunde für den Laden ohne Online-Rezensionen entscheiden wird.
Denn hier kommen gleich mehrere Fragen auf:
- Gibt es nicht ausreichend Kunden?
- Meiden Kunden den Laden?
- Ist der Service lediglich mittelmäßig – bleibt nicht in Erinnerung.
In diesem Beispiel ist also zu sehen, dass die Konkurrenz selbst mit einem mittelmäßig guten Kunden-Feedback in der Lage ist, Verbraucher zu gewinnen. Schlichtweg, weil die erwartete Online-Präsenz vorhanden ist. Dies lässt erkennen, dass selbst ein paar schlechte Feedbacks immer noch besser sind als gar keines.
Ein fehlendes konstruktives Kunden-Feedback macht sich vor allem bei alltäglichen Nutzern bemerkbar. (#02)
Konstruktives Kundenfeedback: Was hat es für das Unternehmen zu bieten?
Ob Kritik oder Lob, ein konstruktives Kundenfeedback hat eine enorme Auswirkung auf das betroffene Unternehmen. Allem voran steht natürlich das Potenzial der Umsatzsteigerung. Gute Kunden-Reviews sorgen dafür, dass man höhere Gewinne einfährt. Die Rezensionen geben den Kunden die Informationen, die sie benötigen, um die zufriedenstellende Kaufentscheidung zu treffen- dies gilt gleichermaßen für Produkte und Dienstleistungen. Der heutige Verbraucher führt seine eigene gründliche Recherche durch, bevor er etwas kauft. Reviews sind ein wichtiger Teil dieser Recherche und können den Wendepunkt der Entscheidungen darstellen.
Ein konstruktives Feedback-Beispiel aus dem Alltag
Ein Verbraucher ist auf der Suche nach einem Schönheitssalon. Er findet über eine Suchmaschine zwei passende Unternehmen in seiner Nähe, welche die gewünschten Dienstleistungen führen. Nach ein wenig Recherche stellt sich heraus, dass die Unternehmen auch preislich sehr nah beieinander liegen. Auf den Bildern der Salons ist sogar zu erkennen, dass der Einrichtungsstil ähnlich ist. Was bleibt hier übrig, um eine endgültige Entscheidung zu treffen? Die Online-Bewertungen. Selbst kleine Unterschiede haben eine enorme Auswertung. Hat der eine Anbieter eine durschnittliche Bewertung von 4,5 Sternen und der Gegenpartner kann mit 5 Sternen überzeugen, ist dieser zumeist der Gewinner.
Hinweis
Konstruktives Feedback durch Kunden hat auch auf das Online-Ranking positive Auswirkungen. Je häufiger Bewertungen über die möglichen Kommunikationskanäle abgegeben werden, umso höher steigt das Ranking für die relevanten Suchbegriffe. Denn mit einer steigenden Anzahl von Bewertungen, guten oder schlechten, wird das Interesse von anderen potenziellen Linkquellen geweckt.
Es gibt Tausende von Bloggern, die regelmäßig Artikel über die Sternchen und Verlierer von diversen Bewertungsportalen schreiben. Diese Artikel geben Tipps für die Wahl des richtigen Restaurants oder machen sich auf die Suche nach den Gründen dafür, dass ein bestimmter Dienstleister besonders verschrieen ist. Was auch immer die Inhalte solcher Artikel, sie führen in der Regel zur steigenden Traffic auf der eigenen Webseite und stärken somit das Suchmaschinen-Ranking.
Lob und Kritik sind ein gutes Zeichen für eine funktionierende Kundenbindung
Eine langfristige Kundenbindung ist in jeder Branche wichtig. Eine Vielzahl von Rezensionen ist ein Zeichen dafür, dass die Kundschaft sehr loyal ist. Kunden, die sich die Zeit nehmen, eine positive Bewertung für ein Unternehmen abzugeben, fühlen sich in gewisser Weise mit der Firma verbunden. Die Chance, dass solche Kunden die rezensierten Produkte und Leistungen erneut nutzen werden, ist sehr hoch. Wer bereit ist, eine Online-Rezension zu verfassen, der ist bereit, mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht zu werden. Vor allem positive Rezensionen zeigen auf, dass der Kunde damit einverstanden ist, dass Freunde, Familie und Kollegen wissen, dass er sich mit dieser Marke identifiziert.
Darüber hinaus gibt die Möglichkeit, sinnvolles Feedback zu geben, dem Kunden auch das Gefühl ein Teil des Unternehmens zu sein. Er fühlt sich gehört und als Individuum wahrgenommen.
Darüber hinaus gibt die Möglichkeit, sinnvolles Feedback zu geben, dem Kunden auch das Gefühl ein Teil des Unternehmens zu sein. (#03)
Kunden-Feedback als Marktforschungstool
Die Rezensionen zeigen auf, wo es Probleme gibt und welche Kundenwünsche bestehen. Konstruktives Feedback von Kunden kann daher dazu genutzt werden, Leistungen und Produkte auf die nächste Ebene zu führen. Eine kundengerechte Anpassung ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Können Kunden sehen, dass positive Änderungen aufgrund von Feedback implementiert wurden, fühlt sich der Kunde erneut in den Firmenprozess integriert. Ein weiterer Weg, um eine langfristige Kundenbindung zu schaffen.
Negative Kunden-Rezensionen: Was tun?
Es ist nicht zu vermeiden, dass auch unzufriedene Kunden auftauchen. Es ist nicht möglich, es immer jedem Recht zu machen. Es kann zu Fehlern und Missverständnissen kommen. Hier ist es in erster Linie wichtig, Ruhe zu bewahren.
Taucht eine negative Bewertung auf, sollte erst einmal festgestellt werden, um welche Art von negativer Bewertung es sich handelt:
- Konstruktive Kritik – Verbesserungsvorschlag
- Wütender Kunde – häufig mit harschen Worten verbunden
- Enttäuschter Kunde – war bisher zufrieden, hat ein schlechtes Erlebnis gehabt
Für alle drei Bereiche ist es wichtig, schnell zu handeln. Umfragen zufolge erwarten Kunden innerhalb von 5 bis 7 Tage eine Reaktion auf Bewertungen, vor allem dann, wenn es sich um negative Einträge handelt. In welcher Form diese Einträge adressiert werden, dies hängt von vielen Faktoren ab. Für die Vorsortierung unbedingt darauf achten, ob man es mit einem Internet-Troll zu tun hat. Eine solche Rezension ist lediglich dazu da, Ärger zu stiften. Sie hat keinen ernst zu nehmenden Kritikpunkt zu bieten und rutscht schnell ins Beleidigende ab. Wurde eine solche Nachricht nicht bereits durch den Administrator der Feedback-Plattform entfernt, kann ein gutes Reputationsmanagement-Team hier durchaus Nutzen aus der Situation ziehen. Mit einem pfiffigen Kommentar sind solche Ärger-Macher schnell stumm geschaltet.
Konstruktive Kritik unbedingt ernst nehmen. Dem Kunden bei Problemen Hilfestellungen anbieten und eine alternative Kontaktaufnahme aufzeigen. Wird das bestehende Problem direkt adressiert, kann dies einen positiven Effekt auf die Reputation haben. Das Unternehmen zeigt auf, dass es Probleme von Kunden erst nimmt und bereit ist, umgehend zu handeln.
Auf keinen Fall einfach den Kopf in den Sand stecken. Unbehandelte Problemquellen können schnell eskalieren.
Video: Feedback geben im Mitarbeitergespräch – Business-Tipps
Welche Tools gibt es für ein effektives Online-Reputationsmanagement?
In Anbetracht der Tatsache, dass es Tausende von Möglichkeiten gibt, Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen zu bewerten, scheint es für Firmen unmöglich, alle Kommentare im Blick zuhaben. Zum Glück gibt es mittlerweile maßgeschneiderte Lösungen. Über einfache Apps können Unternehmen Online-Bewertungen von diversen Plattformen tracken.
Dabei sind natürlich die klassischen Plattformen automatisch abgedeckt:
- Yelp
- TripAdvisor
Zusätzlich lassen sich bei einigen Apps individuelle Rezensionskanäle einbeziehen. Dies ist vor allem dann relevant, wenn das Unternehmen in einer sehr speziellen Nische arbeitet. Besonders nützlich für solche Applikationen ist das Einrichten von Schlagworten. Diese lassen sich sowohl für besonders positive als auch besonders negative Einträge optimieren.
Aktives Reputationsmanagement: Kundenbewertungen erfragen
Eine wichtige Komponente für das Reputationsmanagement ist der aktive Kundenkontakt durch das Unternehmen selber. Es ist nicht ausreichend, lediglich darauf zu warten, dass ein Kunde seine Meinung in der Form von einem konstruktiven Feedback auf Online-Plattformen preisgibt. Es ist sinnvoll, den Kunden nach dem Kauf von Produkten oder der Nutzung von Dienstleistungen direkt zu kontaktieren.
Ein klassisches Beispiel dafür ist in der Über-App zu finden. Unmittelbar nach einer beendeten Fahrt wird man in der App dazu aufgefordert, den Fahrer zu bewerten. Dies bedeutet, dass die Erinnerung noch frisch ist. Der Kunde ist in der Lage, eine aussagekräftige Bewertung abzugeben. Würde er erst nach ein paar Tagen gefragt, wie der Trip mit Fahrer XY war, ist es kaum möglich, ein sinnvolles Feedback zu geben. Das gilt dabei für gute wie schlechte Erfahrungen. War der Service normal und ohne Ereignisse, neigen Kunden dazu, nach einer längeren Zeit lediglich eine durchschnittliche Bewertung zu geben. Unmittelbar nach der Fahrt ist es leichter, eine bessere Bewertung abzugeben, weil man sich zum Beispiel an ein nettes Gespräch im Detail erinnert. Gab es Komplikationen auf der Fahrt, neigen Kunden dazu, diese mit der Zeit aufzublasen. Was also direkt nach der Fahrt als ein kleines Missverständnis durchgeht, ist zwei Wochen später ein Riesenproblem.
Hinweis
Nicht für jede Branche ist es passend, eine Kundenbewertung unmittelbar nach dem Abschluss einer Transaktion zu erfragen. Wurde zum Beispiel eine Bestellung aufgegeben, kann der Kunde noch nicht angeben, ob die Lieferung und das Produkt ohne Probleme sind. Daher muss der richtige Zeitpunkt für das Einholen von einem Kundenfeedback individuell auf das Unternehmen abgestimmt werden.
Fazit: Konstruktives Feedback ist eine echte Goldgrube
Positive Bewertungen helfen Unternehmen dabei, sich bei potenziellen Kunden bemerkbar zu machen, ein ehrliches Feedback von Kunden zu erhalten, das Online-Ranking zu verbessern und den Kunden zum Teil der Vermarktungskette zu machen. Dies sind erstklassige Wege, um den Gewinn eines Unternehmens zu erhöhen. Und als sei es noch nicht genug, eine gute Sammlung von Online-Bewertungen zum eigenen Unternehmen zu haben, ermutigt sie andere, ihr eigenes Feedback zu hinterlassen. Rezensionen bringen mehr Rezensionen, die dann weiterhin die positiven Auswirkungen auf das Geschäft verstärken.
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