Die Kommunikationslösungen des belgischen Unternehmens SITA sind weltweit im Einsatz und werden von den führenden Reise- und Lufttransportunternehmen genutzt. So auch bei der KLM, wo neue Kioske zum Check-in verwendet werden.
Drehkreuzflughäfen mit neuen Kiosken ausgestattet
Insgesamt fünfzig Flughäfen wurden mit den neuen Kiosken von SITA ausgestattet, darunter auch die Drehkreuzflughäfen der Air France und KLM. In den nächsten fünf Jahren soll das Service-Management hier weiter ausgebaut werden, was übrigens nicht nur für die beiden Flughäfen gilt, sondern weltweit für alle, die auf Lösungen von SITA setzen.
Die KLM setzt dabei auf die Kioske als strategisches Projekt, mit dem das Erlebnis Flugreisen deutlich verbessert werden soll. Damit hat sie dieses Vorhaben mit den übrigen Flughäfen auf der Welt, die mit den neuen Lösungen ausgestattet wurden, gemein. Für die Fluggäste bedeutet das, dass sie nicht mehr vom Service des Flughafenpersonals abhängig sind, sondern gewissermaßen eine Self-Service-Erfahrung machen können. Die Kioske sollen dazu dienen, den Check-in selbst durchzuführen. Damit lassen sich längere Wartezeiten am Flughafen vermeiden. Auch die Abfertigung des Gepäcks soll darüber leichter möglich sein.
SITA: Vorteile durch die Kioske
Die neuen Kioske der SITA sollen auf den Flughäfen bis zu ein Drittel – im besten Fall sogar noch mehr – der Passagiere abfertigen helfen. Dabei bieten die Kioske umfassende Vorteile, was die Investition in diese neue Technik durchaus rechtfertigt.
Zum einen wiegen die Kioske von SITA nur 70 Kilogramm und benötigen nur halb so viel Platz wie die bisher eingesetzten Kioske. Die Modelle von SITA besitzen zudem Scanner für Pässe und Dokumente, damit lassen sich die Daten für das Informationssystem für Passagiere leichter erfassen. Überprüft werden können hier zum Beispiel Visa über den Electronic Travel Authorization Service.
Die Wartezeiten sollen mithilfe der Kioske deutlich verkürzt werden, was vor allem die häufig fliegenden Gäste freuen dürfte. Die Kioske produzieren die niedrige Menge an Kohlendioxid, die weltweit von ähnlichen Geräten ausgestoßen wird. Dieser Umweltaspekt dürfte für eine Kaufentscheidung durchaus relevant gewesen sein, denn gerade die Flughäfen befinden sich häufig in der Position, sich diesbezüglich rechtfertigen zu müssen. Mit einer Papierrolle kann ein Kiosk von SITA bis zu 5.300 Boarding-Pässe drucken – ebenfalls ein wichtiger Punkt für die Umweltfreundlichkeit.
Dadurch, dass die Fluggäste Check-in und Gepäckabfertigung sowie –abholung selbst durchführen können, entfallen Personalkosten für den jeweiligen Flughafen. Auch dies dürfte ein entscheidendes Kriterium dafür gewesen sein, so umfangreich in die neuen Kioske zu investieren. Auf mittlere bis längere Sicht gesehen amortisieren sich die Geräte und erhöhen den Gewinn der Betreiber.
In der Praxis bereits erprobt
Die neuen Kioske wurden in der Praxis erprobt und können sich über viele positive Rückmeldungen freuen. Sowohl Kunden als auch Flughafenbetreiber berichten über eine hohe Verfügbarkeit und die ständige Nutzung der Anlagen. Die Benutzeroberflächen wurden angepasst und können intuitiv bedient werden, umfassende Anleitungen zur Bedienung sind nicht nötig. SITA und Air France sowie KLM haben lange Zeit an der Entwicklung der Kioske gearbeitet, es wurde viel Zeit und Geld investiert – mit einem durchaus lohnenden Ergebnis.
Es wird erwartet, dass die Kioske auch weiterhin den Markt anführen werden, denn die Vorteile der Anlagen liegen auf der Hand. Verschiedene Zusatzfunktionen sind bei den Kiosken integriert. So gibt es zum Beispiel auch eine Bezahlfunktion, mit der Flüge, Mahlzeiten oder Upgrades bezahlt werden können. Und dies alles, ohne am Schalter stehen zu müssen! Die Praxis zeigt bereits, dass die Kioske sehr gut angenommen werden und dass es keine Berührungsängste seitens der Passagiere mit der neuen Technik gibt. Sicherlich wird es immer Fluggäste geben, die sich lieber am Schalter bedienen lassen und die neuen Self-Services eher ablehnen. Dies ist aus Sicht der Flughafenbetreiber auch gar kein Problem, denn die Kioske sollen die Schalterbetreuung schließlich nicht ablösen, sondern nur eine Ergänzung darstellen.
Unterstützung bekommen die Nutzer der Kioske dennoch vom Flugpersonal, wenn sie dies wünschen. Denn die Anlagen besitzen eine Audio- und eine Kamerafunktion, mit der die Remote-Unterstützung durch das Personal möglich ist. Wer also Probleme bei der Bedienung des Geräts hat, kann sich direkt über die Kommunikationsfunktion an das Flugpersonal wenden und bekommt umgehend Hilfe. Es muss daher niemand Bedenken haben, vor dem Gerät zu stehen und nicht zu wissen, was zu tun ist. Abgesehen davon, dass die intuitive Bedienung in der Regel ohnehin keine Fragen offen lässt, ist Hilfe immer zur Stelle, wenn sie gebraucht wird. Der gewohnte Service auf dem Flughafen wird also auch zukünftig vorhanden sein, lediglich steht keine Person neben den Fluggästen, die diese berät. Die Computerstimme wird jedoch voraussichtlich eher selten zum Einsatz kommen, denn die Bedienung der Geräte ist denkbar einfach.
Zusammenarbeit SITA und KLM
Die bereits angesprochene Zusammenarbeit der SITA mit KLM und der Air France war ausschlaggebend dafür, dass die Anlagen so benutzerfreundlich sind und von den Fluggästen gut angenommen werden. Denn schon bei der Entwicklung war das Team der Fluggesellschaften stark eingebunden, dadurch konnten aktuelle Erkenntnisse und Anforderungen direkt umgesetzt und eingearbeitet werden. Die üblichen Check-in-Dienste sind auch hier vorhanden und wurden durch weitere Services ergänzt. Damit soll der Trend unterstützt werden, dass die Fluggäste viele Services selbst übernehmen sollen. Viele Passagiere äußerten sich in der Vergangenheit darüber, welche Dienste umfassender gestaltet werden sollten und welche sie selbst übernehmen könnten. Diese Erkenntnisse wurden mit eingearbeitet, sodass zum Beispiel die Bezahlfunktion nun in die Kioske integriert worden ist.
Auch in Zukunft werden KLM und Air France mit der Lösung der SITA nicht allein dastehen, sondern umfangreiche Leistungen erhalten. Denn die SITA hat nicht nur Entwicklung und Auslieferung der Anlagen übernommen, sondern wird auch die Serviceleistungen anbieten und die Wartungen durchführen. Insofern ist die Kooperation längst nicht beendet, was wiederum den Vorteil hat, dass auch weitere Lösungen integriert werden können und dass die zugehörige Software immer wieder auf die aktuellen Bedürfnisse angepasst werden kann.
Fazit: Die Kooperation der SITA mit KLM und Air France war bisher gewinnbringend und wird es wohl auch in Zukunft sein. Wie stark die Kioske mit dem Self-Service zukünftig angenommen werden, kann derzeit allerdings noch nicht genau vorausgesagt werden. Das Drittel der Passagiere, das die Services bisher nutzt, wird sich wohl noch deutlich vergrößern, sodass schon jetzt von einem vollen Erfolg für die Kioske, für SITA und die Fluggesellschaften gesprochen werden kann.
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