Plastik im Tee bei McDonald‘s

Es sind alles andere als rosige Zeiten für die weltweit führende Fast-Food-Kette McDonald’s. Vor allem mit Image-Problemen hat das Unternehmen zu kämpfen, da es in jüngerer Zeit wieder verstärkt zu (öffentlichkeitswirksamen) Lebensmittelskandalen kam. Diese spielten sich zwar größtenteils in Japan ab und damit weit entfernt von Deutschland, dennoch gab es – vor dieser jüngsten Lebensmittelskandal-Serie und vor einigen Jahren – immer wieder auch entsprechende Fälle hierzulande.

Zähne und Plastik im Essen: Ekel-Funde in japanischen McDonald’s Filialen

Die Japan-Vorkommnisse wecken nun Erinnerungen an die Fälle von den deutschen Filialen bzw. Standorten. Eigentlich schien es, McDonald’s hätte sich von früheren Ereignissen erholt, aus den Fehlern gelernt und die Skandale, etwa Horrormeldungen von Plastik oder Mäusezähnen im Essen, gehörten der Vergangenheit an. Doch die Fälle aus Japan weisen in eine andere, entgegengesetzte Richtung.
Es war der Herbst des Jahres 2015, als eine Nachricht um die Welt ging: Eine japanische McDonald’s-Kundin verletzte sich nach dem Verzehr von grünem Tee mit geschäumter Milch im Mund. Sie erlitt aufgrund von scharfen Plastiksplittern, die im Getränk schwammen und nicht zu sehen waren, Schnittverletzungen. Die Frau erwarb das Getränk in einer McDonald’s-Filiale in Osaka, die nach dem Vorfall vom Konzern vorübergehend geschlossen wurde. Wenig später erklärte ein Unternehmenssprecher von McDonald’s Japan, dass die unzähligen, im Tee befindlichen Plastikstücke evtl. von einem Arbeitsgerät aus Kunststoff stammen könnten. Dieses Gerät, welches zur Herstellung des Produkts benutzt wird, sei womöglich in den Mixer gefallen.
Der Vorfall, an sich allein und für sich genommen schon tragisch genug, ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs: in den Monaten zuvor gab es wiederholt Meldungen aus Japan zu Plastik im Essen bei McDonald’s oder anderen Verunreinigungen. So fanden Kunden z.B. Kunststoffteile in Chicken McNuggets oder sogar einen menschlichen Zahn in einer Packung Pommes.

Bestehen chicken McNugget nicht aus Hähnchenfleich und nicht aus Plastik? (#01)

Nach Plastik-Vorfällen: Zulieferer-Skandal wird im Sommer 2014 bekannt

Im Sommer 2014 wurde bekannt, dass einige asiatische McDonald’s-Filialen jahrelang mit einem Zulieferer zusammengearbeitet hatten, der Frischfleisch mit verdorbenem Fleisch vermischt hatte. Der Lieferant des für Chicken McNuggets benutzten Hühnerfleischs, hatte Produktionsdaten gefälscht und dadurch im großen Stil Fleisch mit abgelaufener Haltbarkeit verkauft. Dieser Skandal hatte auch Auswirkungen auf die US-Mutter: rückläufige Erträge und stagnierende Gewinnzahlen waren die Folge der Schreckens-Nachrichten aus Fernost. McDonald’s USA ist zu 49,9 Prozent an der japanischen Kette beteiligt.
Im Dezember 2014 verletze sich ein Kind am Mund: wieder war es eine durch scharfe Plastikstücke verursachte Schnittverletzung. Um weitere Zwischenfälle zu vermeiden, ließ der japanische Ableger des US-amerikanischen Mutterkonzerns damals mitteilen, dass sowohl die Produktionsstandorte und Fabriken, als auch die Schnellrestaurants selbst, besser überwacht und kontrolliert werden sollen.
Dennoch kam es knapp ein Jahr später zu eben jenem, erneuten Vorfall in Osaka. Ebenfalls in einer Filiale in Osaka wurde im August 2014 ein menschlicher Zahn in einer Portion Pommes gefunden. Nach entsprechenden Untersuchungen konnte damals ausgeschlossen werden, dass die Verunreinigung bereits vor dem Import des Tiefkühlprodukts aus den USA bestand. Der Zahn muss demnach erst in der entsprechenden Filiale in die Pommes gelangt sein, wie genau, ist bis zum heutigen Tag unklar.

Es hat den Anschein, dass egal was bei McDonalds vorfällt, trotzdem sind sie Marktführer (#02)

Trotz zahlreicher Fälle von Plastik im Essen: McDonald‘s klarer Marktführer

Produktionsrückstände wie Plastik im Essen von McDonald‘s: für den – durch immer neue Konkurrenz und dem Trend hin zum Gourmet-Burger – ohnehin angeschlagenen Konzern, ebenso Super-Gau wie Hiobsbotschaft. Dabei ist der Fast-Food-Riese aus den USA noch immer klarer Marktführer im Bereich in diesem Segment mit einer Unmenge an Franchise-Nehmern, Standorten, Filialen und Mitarbeitern – auch in Deutschland.
Der umsatzstärkste aller Fast-Food-Konzerne (2014: über 27 Milliarden US-Dollar), eröffnete seine erste Filiale bereits 1940 in Kalifornien. Seit Dezember 1971 ist McDonald’s auch in Deutschland vertreten, damals eröffnete der erste deutsche Standort in München. Diese ist im Übrigen noch heute in Betrieb. Die umsatzstärkste deutsche Niederlassung ist jene am Münchener Karlsplatz, die größte am Frankfurter Flughafen.

McDonald’s Deutschland: 58 000 Mitarbeiter in fast 1500 Filialen

90 Prozent des verarbeiteten Rindfleischs bezieht das Unternehmen für die deutschen Filialen auch direkt aus Deutschland. Die Produkte gelangen dann zum Verkauf in 1478 Filialen, in denen zehntausende Mitarbeiter tätig sind. Insgesamt verfügt der Konzern – im Jahresschnitt – über etwa 58 000 Mitarbeiter in Deutschland: von den Essens-Zubereitern und Thekenverkäufern in den Filialen über die Mitarbeiter in den Zentralen bis hin zum Kundenservice und Beschwerdemanagement. Dieser Geschäftsbereich – das Reputationsmanagement – ist entscheidend für das Unternehmen, wenn es etwa zu jenen Fällen von Plastik im Essen kommt.

Sicher geht jede Firma anders mit Problemen um. McDonalds hat sich der Presse gegenüber erklärt (#03)

Nach Vorfällen wie Plastik-Fund: Umgang mit Beschwerde entscheidend

Zwar kann man grundsätzlich jedem Mitarbeiter eines Unternehmens fehlerhafte Produkte melden, größere Hersteller, Produzenten und Fast-Food-Riesen wie McDonald‘s verfügen aber natürlich über eine eigene, zentrale Beschwerdestelle. Die Mitarbeiter dort kümmern sich explizit um die Kunden-Anliegen und wissen, welche Prozesse folglich angestoßen werden müssen. Nach den Beschwerden von Kunden in Japan, etwa nach Auftauchen von Zähnen und Plastik im Essen, reagierte das Unternehmen entweder mit Erklärungen an die Kunden oder gleich mit öffentlichen Statements bzw. Pressemeldungen.

Dies sind die ersten wichtigen Schritte des Beschwerdemanagements: die allgemeine Information des Konzerns nach medienwirksamen Skandalen, damit die Verbraucher wissen, wie nun intern mit dem Problem umgegangen wird.
Wichtig ist den meisten Kunden dabei gar nicht unbedingt, in welcher Form inhaltlich geantwortet wird, sondern dass das Unternehmen überhaupt reagiert. Aufgrund der Größe des Konzerns und der damit einhergehenden Verantwortung für die Kunden, blieb McDonald‘s Japan nichts anderes übrig, als umgehend zu reagieren.