Das Reporting von IT-Services wird in allen Bereichen der Wirtschaft immer wichtiger. Dabei basiert dieses Reporting auf der Auswertung der KPI, der Key Performance Indicators, die auch schlicht als Leistungskennzahlen bezeichnet werden. Durch die Auswertung der hier gesammelten Daten ist es erst möglich, das Reporting zu erstellen, mit dem das Management eines Unternehmens im Folgenden arbeiten kann.
KPI – Definition
Unter KPI wird die Leistungskennzahl verstanden, wie sie in der Betriebswirtschaft zur Auswertung diverser Sachverhalte herangezogen wird. Anhand der KPI lassen sich Fortschritte und Erfüllungsgrade beim Erreichen bestimmter Zielsetzungen festmachen, auch kritische Erfolgsfaktoren können analysiert werden. In der Telekommunikation wird der Begriff der KPI vor allem dann verwendet, wenn die Basisdaten des Performance-Managements aufbereitet werden sollen.
KPI werden auch in Kombination mit Manufacturing Execution Systems eingesetzt (kurz MES) und sind hier als Bindeglied zwischen der produktiven Ausführung und dem ERP zu sehen.
Effektiver Einsatz der KPI im IT-Service-Reporting
Viele Reports sind nur wenig akzeptiert, weil ihre Aussagekraft begrenzt ist. Das liegt aber vor allem daran, dass die KPI nicht bedarfsgerecht eingesetzt und ausgewertet werden. Die Kennzahlen für das Management Reporting sollten daher nach ihrer Art strukturiert werden. So gibt es daher Prozess-KPI, die für die Gesamtperformance eines Ablaufs stehen. Es gibt des weiteren operative KPI, die einzelne Komponenten der Performance bewerten und es gibt die Service-KPI, die fest definierte Dienste und ihre Performance darstellen. Hier werden beispielsweise Business-KPI zur Darstellung kundenrelevanter Daten separiert.
Die Reports sollten nach den verschiedenen Zielgruppen differenziert werden. Hier gibt es auf der einen Seite die IT-Leitung, auf der anderen Seite die Servicenehmer und die Prozessverantwortlichen. Das Informationsinteresse ist jeweils verschieden. Prozessmanager interessieren sich eher für die prozessrelevanten Kennzahlen, ein Leiter der IT wird sich eher für Prozess- und Serviceziele interessieren.
Beim Management Reporting ist unbedingt darauf zu achten, dass die KPI unterschiedlich sind und dass sie zur Steuerung auf der jeweiligen Ebene angepasst wurden. So unterschieden sich operative KPI von Service-KPI enorm.
Damit die Daten sicher und richtig ausgewertet werden können, sollte auf ein Monatsreporting gesetzt werden. Die Monate sind hier aber nicht zwölf für ein ganzes Jahr, sondern es sollte von 13 Monaten ausgegangen werden. Die Arbeitsnachweise können so auch für den letzten Monat des Jahres bzw. des Geschäftsjahres analysiert und abgeglichen werden.
KPI Steckbriefe erstellen
Damit das Service-Reporting reibungslos ablaufen kann, sind KPI Steckbriefe sinnvoll. Hier können verschiedene Attribute definiert werden, die die einzelnen Kennzahlen beschreiben und eine Abgrenzung der einzelnen KPI ermöglichen. Es geht dabei um das Festlegen von Ziel- und Toleranzwerten, wobei die Berechnung der jeweiligen Werte Bestandteil des KPI Steckbriefs sein muss.
Damit die Datenqualität möglichst hoch ist, sollten die Daten optimalerweise automatisch erhoben und ausgewertet werden. Ein fest definierter Task bietet die Möglichkeit, die Abfragen zum immer gleichen Zeitpunkt zu tätigen. Sofern es nötig wird, Daten manuell einzubringen, so muss festgelegt werden, wer der Datenlieferant ist und wie vertrauenswürdig die Daten sind. Hierbei ergibt sich ein kritischer Faktor im Reporting, denn es wird praktisch auf unsichere Quellen gesetzt.
Weichen Daten untypisch ab, sollte es möglich sein, Kommentare zu den jeweiligen Aspekten einzufügen.
Bildnachweis: © morguefile.com – DuBoix
