Immer mehr Unternehmen setzen auf eine Automatisierung hinsichtlich der Kommunikation und der Kundenpflege: Ein Anruf bei der Bank, beim Telefonanbieter oder beim Kundenservice des öffentlichen Nahverkehrs – oftmals ertönt am anderen Ende der Leitung eine Computerstimme.
Trotz der fortschreitenden Automatisierung und Digitalisierung legen viele Kunden wert auf ein persönliches Gespräch am Telefon. Unternehmen, die nicht oder nur via Anrufbeantworter zu erreichen sind, tun gut daran, die telefonische Erreichbarkeit zu verbessern – und das nicht nur aus Gründen der Imagepflege.
Telefonische Anfragen sind beliebt
Zeiten ändern sich und E-Mail sowie 24-Stunden Beratungschats sind auf dem Vormarsch. Dennoch greifen hierzulande die Kunden immer noch am liebsten zum Telefonhörer, wenn es darum geht, An- bzw. Rückfragen zu stellen oder sich Beratung einzuholen. Dabei sind jedoch auch die Ansprüche an die Beratung und die Erreichbarkeit gestiegen.
Wer auf der Suche nach einer fachkundigen Beratung ist, der präferiert in der Regel das Gespräch mit einem speziell geschulten Mitarbeiter am Telefon. Die Wahrnehmung der eigenen Bedürfnisse hat sich in den letzten Jahren dahin gehend verändert, dass sich der Kunde verstärkt im Zentrum des Interesses sieht und auch eine entsprechende Behandlung erwartet.
Ein menschliches Gegenüber kann beim Telefonieren individuell auf die Wünsche, Fragen und Anregungen des Anrufers eingehen. Selbst wenn dies nicht gewährleistet werden kann, kann ein Mitarbeiter einen entsprechenden Rückruftermin vereinbaren und dann die fehlenden Infos nachliefern.
Der Anrufer fühlt sich ernst genommen und sieht bei einem persönlichen Gespräch seine Bedürfnisse befriedigt. Aus diesem Grund bevorzugt die Mehrheit der Kunden das Telefonat mit einem Mitarbeiter, denn mit einer Maschine.
Sowohl privat als auch geschäftlich nimmt die Relevanz einer umfassenden Erreichbarkeit merklich zu. Smartphone und Co erlauben es, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Wer selbst 24 Stunden via Telefon, E-Mail und Handy präsent ist, ändert auch seine Erwartungen an Unternehmen verschiedenster Art.
Gerade im Dientleistungssektor steigen die Ansprüche der Verbraucher: Eine Beratung zum Handyvertrag um 22 Uhr? Warum nicht! Unternehmen, deren Erreichbarkeit gering ist, werden diese neue Einstellung der Kunden bereits zu spüren bekommen haben:
Die Kundenzufriedenheit nimmt ab, die Kundenzahlen sinken und die mit ihnen gehen auch die Umsatzzahlen zurück. Mangelnde telefonische Erreichbarkeit kostet einem Unternehmen also im schlimmsten Fall bares Geld.
Telefonische Erreichbarkeit – mehr als nur Imagepflege!
Telefonische Erreichbarkeit: Das ganze Jahr, jeden einzelnen Tag selbst jederzeit ans Telefon gehen? Möchte man das? (#01)
Unternehmen, die über einen großen Zeitraum telefonisch erreichbar sind, tun in jedem Fall etwas für ihr Image. Wichtiger ist jedoch der Punkt der Zufriedenheit . Anspruchsvolle Kunden haben, wie oben beschrieben, höhere Erwartungen an die telefonische Erreichbarkeit. Ist diese gegeben, zeigen sich die Kunden zufrieden mit den Leistungen eines Unternehmens.
Besonders im Dienstleistungssektor und im Vertrieb eines Unternehmens ist die telefonische Präsenz unabkömmlich, um neue Aufträge zu generieren. Oftmals melden sich Kunden via Telefon, um die Leistung eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, sich über das Angebot zu informieren oder direkt etwas zu bestellen.
Wenn das Unternehmen dann telefonisch nicht oder nur kaum erreichbar ist, sind viele Anrufer verstimmt. Die Mehrheit der Kunden wird im Regelfall nicht mehr anrufen und sich direkt bei der Konkurrenz umsehen. Eine mangelhafte telefonische Erreichbarkeit macht sich auch bei Stammkunden bemerkbar, die nach mehrmaligen schlechten Erfahrungen ebenfalls an Zufriedenheit verlieren.
Damit zusammenhängend erleidet das eigene Unternehmen nach mehrmaligen Schwierigkeiten mit der telefonischen Erreichbarkeit einen merklichen Imageverlust.
Doch nicht nur für den Erhalt von Stammkunden, sondern auch für die Neukundenakquise ist eine umfassende telefonische Erreichbarkeit wichtig. Sind potenzielle Neukunden einmal auf ein Unternehmen aufmerksam geworden, ist die Kundenbindung lediglich einen Schritt entfernt.
Zwischengeschaltet ist in der Regel jedoch erst der Anruf. Wenn dann ein Unternehmen nicht erreicht werden kann, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Anrufer umgehend woanders anruft, um die gewünschte Leistung zu erhalten. Telefonische Erreichbarkeit ist unabdinglich, um den Erfolg eines Unternehmens zu fördern. Fehlt es an einer telefonischen Präsenz, sollte darüber nachgedacht werden, diese zu optimieren.
Telefonische Erreichbarkeit für Erfolgsfaktor im eigenen Unternehmen
Zufriedene Kunden – ob Bestandskunden oder Neukunden – hängen demnach also eng zusammen mit einer guten telefonischen Erreichbarkeit. Im weiteren Sinne hat dies ebenfalls einen positiven Einfluss auf die Umsatz- und Gewinnzahlen.
Doch nicht immer kann die telefonische Erreichbarkeit in einem optimalen Maße verbessert werden. Das liegt vor allem an den zur Verfügung stehenden Ressourcen: Der Ausbau der telefonischen Präsenz steht in Zusammenhang mit mehr investierter Zeit, welche zugleich mehr Personal fordert und dementsprechend auch die (Personal-) Kosten in die Höhe treibt.
Ein Büroservice kann bei diesem Problem Abhilfe schaffen und von extern Kundengespräche entgegen nehmen und diese weiterleiten, vermerken oder einen Rückruf vereinbaren. Dieser externe Dienstleister kann beispielsweise in Stoßzeiten oder zu Zeiten, in denen das eigene Unternehmen nicht besetzt ist, hinzugebucht werden. Der Vorteil von externen Anrufdienstleistern besteht darin, dass deren Service an die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden können und die telefonische Erreichbarkeit auf eine unkomplizierte Art und Weise verbessert werden kann. Telefondienste verfügen über ein breites Portfolio, das bei der Anrufannahme beginnt und bei speziell geschulten Mitarbeitern aufhört, die themenspezifische Auskunft geben können.
Bessere Erreichbarkeit mit einem externen Büroservice
Das Zubuchen eines Telefondienstleisters hat gleich mehrere Stärken, die näher erörtert werden sollen. Zunächst muss dabei die Flexibilität genannt werden. Ein externer Telefondienst kann immer dann flexibel gebucht werden, wenn im eigenen Unternehmen die Kapazitäten nicht ausreichen. Das können folgende Situationen sein:
– Betriebsurlaub
– Stoßzeiten, in denen die Leitungen häufig überfüllt sind
– Krankheit
– Seminar oder Weiterbildung
Ein Büroservice kann ebenfalls als Vermittlung genutzt werden, welche die Anrufe zunächst entgegennimmt, danach filtert und an zuständige Mitarbeiter oder Abteilungen weiterleitet. Telefondienste verfügen nicht nur über eine große zeitliche Flexibilität, sondern auch über Mitarbeiter mit unterschiedlicher Qualifikation.
Während das Standardangebot vorsieht, lediglich Anrufe entgegenzunehmen, zu dokumentieren und gegebenenfalls einen Rückruf zu vereinbaren, gibt es ebenfalls die Option, auf fachspezifische Mitarbeiter des Telefondienstes zurückzugreifen. Diese verfügen über eine spezielle Vorbildung und können sach- und fachgerechte Auskunft geben.
Die Inanspruchnahme eines Telefondienstes erlaubt Unternehmen eine finanzielle und zeitliche Planbarkeit, die sich vor allem in Phasen der Unsicherheit auszeichnet. Die Kosten eines Telefonservices sind abhängig vom Budget und dem benötigten Leistungsspektrum. Sind diese Kosten einmal definiert, kann mit einer fixen Konstante gerechnet werden, die das Budget belastet.
Besonders Gründer profitieren von dieser Flexibilität, die nicht an die Einstellung eines Mitarbeiters gebunden ist. Hochrechnungen machen deutlich, dass Büroservices oftmals günstiger sind, als personeller Zuwachs. Gerade in Testphasen empfiehlt es sich, zunächst die telefonische Erreichbarkeit durch einen zubuchbaren Telefondienst zu optimieren.
Sollte sich dies bewährt haben und auch finanziell durch steigende Umsatzzahlen bemerkbar machen, kann immer noch über die Einstellung eines festen Mitarbeiters nachgedacht werden, um die telefonische Präsenz langfristig zu perfektionieren.
Telefonische Erreichbarkeit: Viele Hände? Die Handgriffe im Unternehmen zusammenzufassen kann helfen! (#02)
Mit kleinen Handgriffen zur besseren Erreichbarkeit
Oftmals hängt die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen nicht nur mit fehlendem Personal zusammen, sondern auch mit kleinen, aber wichtigen Punkten, die im stressigen Alltag oftmals in Vergessenheit geraten. Vor allem bei der Einrichtung von telefonischen Weiterleitungen gilt es, sorgfältig vorzugehen.
Temporäre Weiterleitungen bewähren sich besonders, wenn Mitarbeiter kurzfristig außer Haus sind oder sich in einem Meeting befinden. Die Weiterleitungen sollten danach umgehend wieder aus dem Anschluss genommen werden – eine Weiterleitung ist keine Lösung auf Dauer.
Landet ein Kunde beim Anrufen mehrmals beim falschen Ansprechpartner, sorgt dies für ein Sinken der Kundenzufriedenheit. Ferner sollte darauf geachtet werden, Anrufe umgehend anzunehmen. Wer den Kunden – aus Versehen oder absichtlich – warten lässt, signalisiert Desinteresse, das sich wiederum an der Kundenzufriedenheit bemerkbar macht.
Telefonische Erreichbarkeit. Die Ansprüche und Ziele immer höher stecken?(#03)
In Zeiten wachsender Ansprüche an die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen gilt es, diesen gerecht zu werden. Die Mittel hierfür sind vielfältig und sollten abhängig von den eigenen Bedürfnissen und den zur Verfügung stehenden finanziellen sowie personellen Mittel ausgelotet werden.
Unternehmen, die telefonisch erreichbar sind, schaffen den Kunden einen unvergleichlichen Mehrwert, der sich nicht nur bezüglich des Images auszahlt.
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