IT-Outsourcing: Erfolgsgarant für Unternehmen?

IT-Outsourcing ist längst ein vielfach erprobtes Mittel zur Kostenersparnis und Konzentration auf das Kerngeschäft eines Unternehmens. Dabei sind es heute nicht mehr nur große Konzerne, die sich mit dem Auslagern der Leistungen an externe Anbieter wenden, sondern auch kleine und mittelständische Firmen haben den Nutzen erkannt und vergeben verschiedene Arbeitsbereiche nach außen.

Das Leben in einer IT-Abteilung

Wer meint, das Leben in einer IT-Abteilung wäre chaotisch und problembehaftet, der irrt leider nicht. In vielen Unternehmen herrschen Situationen vor, die die berechtigte Frage zulassen, warum hier nicht schon viel früher etwas gegen das Chaos unternommen worden ist. Häufig fehlt die Transparenz in den Vorgängen und es gibt keinerlei Übersicht über die verschiedenen Services. Damit fehlt natürlich auch der Überblick über die entstehenden Kosten, was wiederum Auswirkungen auf die Finanzplanung haben dürfte. Ein weiteres Problem zeigt sich, wenn die Projektkapazität der IT erreicht ist – die Zuarbeit für Projekt wird immer geringer bzw. ist gar nicht mehr möglich. Die Projektergebnisse sinken in Qualität und Quantität.

Zu erwähnen ist des Weiteren die Dokumentation der Vorgänge. Es wurden alle Voraussetzungen dafür geschaffen, genutzt werden sie entweder gar nicht oder nicht in ausreichendem Maße. Frei nach dem Motto „Neue Besen kehren gut“ wurde vielleicht ein neuer Kollege eingestellt, der sich um die Dokumentation der Vorgänge kümmern sollte, doch schon bald lässt dessen Engagement nach. Die gesammelten Dokumente veralten oder werden unbrauchbar.

Weitere Probleme, die in der IT-Abteilung leider nur allzu häufig auftreten:

Die Angestellten sind überlastet und teilweise auch überfordert. Jeder macht von allem in bisschen, aber nichts richtig.
Standardisierungen fehlen, Anfragen aus der Verwaltung und aus dem Business werden zwar beantwortet, jedoch unter hohem Aufwand und nicht zwingend beendet.
Es mangelt am Prozessdesign und an festgelegten Standards. Dadurch kann es passieren, dass manche Arbeiten mehrfach ausgeführt werden, andere jedoch kommen gar nicht an die Reihe.

Sicherlich gibt es keine IT-Abteilung, in der es in jedem Punkt so aussieht. Trifft allerdings auch nur ein Punkt zu, steht erstens fest, dass es nicht nur einer Firma so geht, sondern den meisten. Zweitens sollte aber bedacht werden, dass sich die IT-Welt weiterentwickelt und wer hier nicht mitgeht oder nicht in der Lage ist, jedes Detail wirklich umzusetzen, könnte sang- und klanglos untergehen.

IT-Outsourcing ist längst ein vielfach erprobtes Mittel zur Kostenersparnis und Konzentration auf das Kerngeschäft eines Unternehmens. (#01)

Zwickmühle für IT-Verantwortliche: IT-Outsourcing oder selbst weiter probieren?

Ein IT-Verantwortlicher hat es nicht leicht: Er soll dafür sorgen, dass seine Abteilung alle nötigen Leistungen erbringt, muss aber auch die Kosten dafür im Fokus behalten. Auf den ersten Blick scheint das IT-Outsourcing eine reine Kostenfalle zu sein. Warum sollte ich jemanden für etwas bezahlen, was auch meine eigenen Leute leisten können? Doch wer genau hinsieht, erkennt, dass genau das nicht der Fall ist. IT-Outsourcing kostet zwar Geld, der Gewinn, der daraus gezogen wird, ist jedoch um ein Vielfaches größer. Leider ist das Budget meist knapp – wie soll das IT-Outsourcing bezahlt werden? Dafür sind einige Vorüberlegungen und Handlungen nötig:

Standardisierungen
„Das haben wir schon immer so gemacht!“ – Diese Aussage hilft natürlich niemandem weiter. Schauen Sie, welche Systeme konsolidiert werden können und entdecken Sie Kostenersparnisse durch Erreichen effizienterer Systeme.
Service Level finden
Die einzelnen Vorgänge und Systeme müssen erkannt und nach ihrer Wichtigkeit gewertet werden. Diese können später einem Dienstleister übergeben werden.
Zeitfresser finden
Es gibt Aufgaben, die sind so unrentabel, dass sie einfach beendet werden müssen. Doch nicht immer geht das. Sollte solch ein Fall vorliegen, ist es ratsam, diese zeitfressenden Aufgaben an externe Dienstleister zu übergeben. Damit werden die unternehmenseigenen Projektmitarbeiter entlastet und können sich neuen Aufgaben – oder liegen gebliebenen Projekten – widmen. Das Auslagern kann an externe Mitarbeiter erfolgen, die in die eigene Firma kommen, als Managed Service oder aus der Cloud. Doch Vorsicht: Nicht jeder Mitarbeiter wird darüber glücklich sein, eher im Gegenteil – so mancher wird vielleicht um seinen Job fürchten. Diese Angestellten müssen wieder „aufgebaut“ werden, sie sollten gesagt bekommen, wie wertvoll sie für den Unternehmenserfolg sind und dass sie für Sonderaufgaben benötigt werden.

Erfolgt das IT-Outsourcing über die Cloud, werden ganz spezifische Services an externe Dienstleister übermittelt. Bereits heute ist absehbar, dass sich in Zukunft jedes Unternehmen an die Cloud wenden wird, daher stellt sich die grundsätzliche Frage („Ja oder nein?“) nicht. Viel interessanter ist die Frage nach dem Wann.
Kommen externe Mitarbeiter in die Firma, stellt sich zuerst das Problem, dass diese mit ins Team aufgenommen werden müssen. Diese Kollegen sollen sich wohlfühlen und nicht das Gefühl bekommen, sie wären außen vor. Nur dann, wenn sie ebenfalls auf Unternehmenskultur, Werte und Team eingeschworen sind, werden sie die verlangten Dienstleistungen auch bringen.

Video: IT-Outsourcing / Application Management Service: darum geht die Rechnung auf.

IT-Outsourcing: In vielen Firmen nötig

Bei einer Betrachtung der Firmen, welche sich für das IT-Outsourcing entschieden haben, zeigt sich, dass es einige typische Bereiche gibt, die aus dem Unternehmensbetrieb ausgelagert werden. Da wäre zum einen die Buchhaltung, zum anderen gibt es verschiedene Produktionsschritte. Die IT-Services kommen ebenfalls bei immer mehr Firmen vor, die sich für das Outsourcing von Leistungen entschieden haben. Der Grund: Die normale Belegschaft eines Unternehmens ist häufig nicht mehr in der Lage, sämtliche Vorgänge zu überblicken und überwachen zu können. Außerdem sind viele Angestellte gar nicht auf die IT und ihre Belange ausgebildet, teilweise sind die technischen Voraussetzungen für eine korrekte Anwendung und Umsetzung von IT-Konzepten nicht gegeben. Geht es darum, möglichst Geld und Zeit zu sparen, so stellt sich rasch die Frage nach der Möglichkeit zur Auslagerung von IT-Services. Dafür muss aber klar sein, dass die Rahmenbedingungen und Richtlinien stimmen müssen, denn sie bilden die Voraussetzung für eine erfolgreiche Ausgliederung der Serviceleistungen.

Nun stellt sich die Frage, warum das IT-Outsourcing denn überhaupt nötig ist? Der Grund dafür liegt auf der Hand, denn die digitale Verfügbarkeit aller Unternehmenarten ist gestiegen bzw. steigt immer noch. Das gilt auch dann, wenn die betreffende Firma nichts mit dem Internet zu tun hat. Doch die meisten Firmen führen ihre eigene Website, verfassen einen Blog oder bieten einen Onlineshop an – und da wäre das Internet dann doch wieder. Die Mitarbeiter der Firma sind aber meist selbst keine versierten IT-Fachkräfte, sie sind im Umgang mit der nötigen Software nicht ausreichend geschult und können die Lösungen, die das Management bietet, nicht ausreichend nutzen.

Besitzt nun eine kleine Firma keine eigene IT-Abteilung, so steht es vor mehreren Hürden. Zeitfaktor und digitale Verfügbarkeit auf der einen Seite, rechtliche Bedingungen auf der anderen – wer soll das überblicken? Theoretisch weiß der Unternehmensinhaber, dass die Daten der Kunden geschützt werden müssen. Doch wie wird das im Arbeitsalltag gehandhabt? Durch das IT-Outsourcing wird die eigene IT-Abteilung aufgebaut bzw. die in der Firma fehlende Abteilung ersetzt. Dem Anbieter, der das IT-Outsourcing übernommen hat, wird aber nicht nur die Berechnung und Verarbeitung von Daten übertragen, sondern es geht auch um die Wartung der technischen Anlagen und die Einrichtung von Schutzbarrieren, mit denen Angriffe aus dem Netz abgewehrt werden können.

Video: IT-Outsourcing, Nachteile.m4v

IT-Outsourcing: Vorteile

Das IT-Outsourcing bringt eine Reihe von Vorteilen mit, die sich meist nicht einmal auf den ersten Blick zeigen, sondern erst im tatsächlichen Arbeitsalltag. Hier eine kleine Übersicht der Pluspunkte, mit denen ein Unternehmen über das IT-Outsourcing gewinnen kann:

Kosten- und Zeitersparnis
Mitarbeiter des Anbieters sind geschult und halten ihr Wissen auf dem neuesten Stand
kein kauf der technischen Ausstattung nötig
Einhaltung gesetzlicher Regelungen und Richtlinien ist sichergestellt
die neueste Software wird genutzt
die Übersichtlichkeit ist gewährt, weil Abrechnungen einheitlich erfolgen
Beratungen zu verschiedenen Posten sind möglich

Die Zeitersparnis leuchtet ein – immerhin können die Mitarbeiter des Unternehmens in der Zeit etwas anderes erledigen – das IT-Outsourcing bewirkt, dass hier Zeit frei wird. Die nötigen Aufgaben werden dennoch erledigt.

In kleinen Firmen ist meist keine eigene IT-Abteilung vorhanden, hier wird alles praktisch nebenbei erledigt. Dass daher kein derartiges Fachwissen eingesetzt wird, wie wenn ein IT-Profi am Werk ist, dürfte verständlich sein. Die auswärtigen Dienstleister nutzen die neueste Software und können auf die modernste Hardware setzen, wenn sie über das IT-Outsourcing beauftragt wurden.

Video: Outsourcing deutsch Vorteile: Aufgaben abgeben und Zeit sparen

IT-Outsourcing: Mit diesen Tipps erfolgreich möglich

Wer sich für das IT-Outsourcing interessiert, kann nicht von jetzt auf gleich seine Ideen umsetzen – dafür ist das Thema viel zu komplex und erfordert eine professionelle Herangehensweise. Wird strukturiert an die Sache herangegangen, werden Übersicht und Vorteile des Outsourcings gesichert. Fehler treten seltener auf, die Betriebsphase (die Zeit der Anwendung des Outsourcings) verlängert sich.

IT-Outsourcing ist durch seine Komplexität gekennzeichnet. Um die Vorgänge richtig einschätzen zu können und auf Augenhöhe zu verhandeln, sind bestimmte Fachkenntnisse nötig. Dafür braucht es wiederum ein Kernteam, welches das Projekt „IT-Outsourcing“ erfolgreich umsetzt. Unterstützung kann das Team durch einen Experten bekommen, der mit seinem Spezialwissen für ein Gelingen des Projekts sorgt bzw. wenigstens auf dem Weg zum Erfolg Wissen und Erfahrung einbringt.

Wichtig: IT-Outsourcing sollte nicht überstürzt werden. Es braucht Zeit, um Dienstleistungen zu definieren, die Verantwortlichen im Business zu bestimmen und um für genügend Transparenz bei allen Vorgängen zu sorgen.

Der nächste Punkt betrifft die Anforderungen: Diese müssen bekannt sein, denn wer nicht weiß, was gewünscht wird, kann die Leistungswünsche nicht erfüllen. Daher – das Unternehmen muss definieren, was es will und was es braucht sowie was gemacht werden soll, wenn eine Leistung nicht möglich ist. Nach einer Bedarfsanalyse können die Ausschreibungsunterlagen für die Suche nach einem IT-Dienstleister entsprechend formuliert werden. Sind Dienstleistungen nicht fest definiert, stellt sich das Problem, dass die Pflichten unklar sind. Wie aber sollen im Business unklare Pflichten erfüllt werden? Wer böse Überraschungen vermeiden möchte, muss die gewünschten Leistungsinhalte daher klar abgrenzen.
Auch die folgenden Punkte sind für das IT-Outsourcing bzw. für dessen Einführung wichtig:

Kein blindes Vertrauen! Es gibt unzählige kleine Anbieter für das IT-Outsourcing, wobei vor allem die aus dem Ausland häufig mehr versprechen, als sie halten. Eine gesunde Skepsis ist gefragt.
Verträge ausarbeiten! Es ist sinnvoll, den Vertrag für das IT-Outsourcing selbst zu entwerfen, hier sollten Steuerungsinstrumente ebenso aufgenommen werden wie feste Regelungen für die Dienstleistung und klare Bedingungen für beide Seiten.
Ziele festlegen! Wer weiß, wo er hin möchte, erreicht sein Ziel besser. Außerdem sollte klar sein, dass ein gutes IT-Outsourcing nie billig sein kann – paradoxerweise ist wirtschaftlich, was teurer ist. Qualität gibt es nicht zum halben Preis!
Mehraufwände minimieren! Klären Sie bis zum Vertragsabschluss alle offenen Fragen – das Verschieben schwieriger Themen führt nur dazu, dass diese erst dann wieder aufgegriffen werden, wenn sie tatsächlich relevant sind. Dann entstehen jedoch ungeplante Umstände und Mehraufwände.

Die Auswahl an Anbieter ist gegeben – doch wie findet eine Firma nun den besten Partner für das IT-Outsourcing? (#02)

Den richtigen Anbieter für das IT-Outsourcing finden

Anbieter für das IT-Outsourcing gibt es überall, aber grob lässt sich der Markt wie folgt gliedern:

Weltweite Anbieter: Diese bieten eine umfassende Präsenz und meist ein großes Leistungsangebot. Beispiele sind Accenture, CSC oder HP
Europäische Anbieter: Diese Anbieter sind in mehreren Ländern der EU präsent und bieten umfassende Leistungen, Beispiele sind Siemens SBS, Atos Origin und T-Systems
Nationale Anbieter: Sie beschränken ihr Angebot auf Deutschland, Beispiele sind RWE Systems, ITERGO und Datev
Lokale Anbieter

Die Auswahl an Anbieter ist gegeben – doch wie findet eine Firma nun den besten Partner für das IT-Outsourcing? Der gesamte Vergabevorgang wird dafür in einzelne Schritte geteilt, wobei das Ziel des ersten Schritts darin besteht, Preise und Konditionen der in die engere Wahl gezogenen Anbieter zu erhalten. Es wird eine erste Ausschreibung versendet, diese trägt den Namen „Request for Proposal“ (RfP). Aufgrund der in der Ausschreibung enthaltenen Daten kann der Anbieter eine detaillierte Offerte übermitteln. Wichtig: Die Anfrage muss klar und verständlich sein!

Antworten die Anbieter nun, kann ein Vergleich der Offerten stattfinden. Gleichzeitig werden sie bewertet, wobei sich wiederum herausstellt, ob das IT-Outsourcing für die Firma lohnend ist und ob sich die gesetzten Ziele wie Kosteneinsparung oder Personalübergang realisieren lassen. Nach Gewichtung der Angebote verkürzt sich die Auswahl der Anbieter auf eine kurze Liste. Angebote, die verspätet oder nur nach Nachfrage eingegangen sind, sollten zum Ausschluss des Anbieters führen, denn er scheint „nicht bei der Sache“ zu sein. Was, wenn das auch später der Fall ist?

Nun wird die zweite Ausschreibung an die verbliebenen Anbieter versandt, darin sind die gewünschten Leistungen detaillierter beschrieben. Bei großen Unternehmen und umfangreichen Leistungen kann es lohnend sein, die Anbieter zu einer Diskussionsrunde einzuladen. Intensive Gespräche sind oft nötig, denn immerhin wollen Firma und IT-Outsourcing Partner viele Jahre gemeinsam arbeiten. Daher sollte auch das Management des Dienstleisters berücksichtigt werden, der Kommunikationsstil sowie das Verhalten der Angestellten, denn auch diese Punkte sind für die Zusammenarbeit entscheidend.

Nach Bewertung der verbliebenen Anbieter nach der zweiten Ausschreibungsphase steht der bevorzugte Dienstleister für das IT-Outsourcing fest. Mit ihm wird ein Letter of Intent geschlossen, danach beginnen die Vertragsverhandlungen. Sind die Verträge noch nicht geschlossen, sollte der Zweite auf der Auswahlliste noch „warmgehalten“ werden.