Chatbot Defintion: Wie funktionieren und was leisten Chat-Bots

Mit der unaufhaltsamen Weiterentwicklung von AI-Systemen (künstliche Intelligenz), ist ein Wachstum für relevante Softwareprogramme und Applikationen zu sehen. Aktuell zeigt sich dieser Trend vor allem in der steigenden Zahl von den sogenannten Chat-Bots. Sie werden als neues Marketing-Tool in nahezu allen Bereichen implementiert, von Facebook bis Mattel. Die Definition!

Wer braucht Chatbots?

Chatbots sind Computerprogramme, die Konversationen mit Menschen simulieren. Dafür wird eine künstliche Intelligenz verwendet. Die Chat-Bots sind in der Lage, die Art und Weise, mit der wir heute mit dem Internet interagieren durch eine Reihe von selbst initiierten Aufgaben in eine Konversation zu verwandeln. Der Chat-Bot ist also in der Lage, individuelle Verhaltensmuster innerhalb einer bestimmten Online-Umgebung auszuwerten und eine passende Kommunikationskette daraus aufzubauen.

Dies erlaubt es den Plattformen also, eine natürliche Kommunikation mit Usern zu nutzen, ohne dass dabei echtes Personal dahinter steht. Erkundigt sich ein Nutzer zum Beispiel bei einem Wetter-Chat-Bot über die aktuelle Wetterlage, kann dieser anhand der Keywords eine flüssige Antwort geben:

Wie wird das Wetter heute in Berlin?
Wird es heute in Brandenburg regnen?
Haben wir am Wochenende Sonnenschein?

Auf die zwei ersten Anfragen kann der Chat-Bot direkt die gewünschte Antwort liefern. Für die dritte Option wird möglicherweise mit einer Gegenfrage geantwortet, um die Region für die Wetteranfragen zu bestimmen.

Viele Anbieter legen Wert darauf, den Chat-Bot nicht im übertriebenen Maße auf Daten zugreifen zu lassen. Das bedeutet, Usern soll nicht das Gefühl vermittelt werden, der Gesprächspartner hat uneingeschränkten Zugang auf die persönlichen Daten. Hat man zum Beispiel während der Nutzung die Postleitzahl auf der Webseite hinterlassen, kann das System auf diese Daten zugreifen und die Info für eine maßgeschneiderte Antwort hinzuziehen. Wird jedoch gefragt, ist es heute heiß, wird der Chat-Bot wohlmöglich darauf hinweisen, die Frage zu spezifizieren.

Die Chatbot Definition: Er ist also in der Lage, individuelle Verhaltensmuster innerhalb einer bestimmten Online-Umgebung auszuwerten und eine passende Kommunikationskette daraus aufzubauen. (#01)

Was haben die Chat-Bots zu bieten?

Auf den ersten Blick ist es klar ersichtlich, warum immer mehr Firmen sich dazu entscheiden, die praktischen Chat-Bots zu verwenden. Sie sind ein erstklassiges Tool, dem Kunden ein optimiertes Nutzererlebnis zu sichern, ohne dass der Kostenaufwand dabei zu hoch ist. Doch stellt sich die Frage, wie gut die Programme interagieren können. Um die Möglichkeiten der Chat-Bots zu verstehen, im Folgenden ein paar Beispiele für bestehende Anwendungen:

Eine oft gesehene Anwendung findet sich in den Wetter-Bots. Über die entsprechenden Kommunikationskanäle (Webseite, Social-Media-Account, App) kann man sich hier täglich die individuellen Wetterdaten erfragen. Wenn dies über einen gewissen Zeitraum regelmäßig geschieht, kann der Chat-Bot damit beginnen, diesen Dienst als feste Konstante im Tagesablauf des Kunden zu sehen. Kommt es dann also zu einem Ausfall dieser Routine, wird der eine oder andere Chat-Bot aktiv. Er schickt ein Lebenszeichen in der Form von einer frechen Anfrage wie – „Hey, haben Sie etwa schon genug von mir? Ich weiß auch heute, wie das Wetter wird. Nehmen Sie für den Weg zur Arbeit am besten einen Regenschirm mit. Melden Sie sich, wenn ich weiterhin hilfreich sein kann!“
Andere Chat-Bots sind auf spezielle Angebote der Plattform zugeschnitten. Auf einer Videoplattform kann es sein, dass der Bot erfragt, aus welcher Kategorie man ein Video sehen möchte. Oder man entscheidet sich dazu, sich überraschen zu lassen. Natürlich sind im Hintergrund die Überraschungsvideos auf bestehende Verhaltensmuster optimiert. So ist die Überraschung groß, aber nicht unerwünscht.
Einzelhändler setzen auf eine Konversation, die den aktuellen Bedarf bestimmt. Einzelne Kategorien werden ermittelt und anschließend schlägt der Chat-Bot passende Produkte für die individuelle Anfrage vor.

Es ist leicht zu erkennen, welches Potenzial hinter der Technologie steckt. Wo die Anfragen und Antworten heute noch in einem recht limitierten Umfeld stattfinden, werden sie in Zukunft mit hoher Wahrscheinlichkeit wesentlich allgemeiner abgewickelt. Eine einfache Bitte oder Bestellung lässt sich dann wahrscheinlich unabhängig von den Chat-Bot-Vorgaben formulieren – „Flugtickets bitte drucken und am Hotelschalter hinterlegen.“

Video: Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?

Weitere Möglichkeiten der Chat-Bots

Unternehmen setzen aktuell vor allem auf Chat-Bot-Lösungen, die eine separate App ersetzen. Es ist also nicht notwendig, das bestehende Programm zu verlassen, um ein anderes zu nutzen. Wer im Facebook-Messenger unterwegs ist, der wendet sich über diesen Dienst an den Chat-Bot und teilt ihm mit, zum Beispiel ein Über-Taxi zu bestellen oder die Pizza auf den Weg zu schicken.
Komplexe Chat-Bots decken eine Vielzahl von Dienstleistungen an einem Ort ab:

Kaufen von Theatertickets
Pizza bestellen
Termin zum Friseur planen

Diese Chat-Bots funktionieren allerdings nur dann, wenn für die einzelnen Dienstleistungen separate Apps bestehen. Die Chat-Bots dienen sozusagen als Schnittstelle zwischen dem Endnutzer und allen anderen Anbietern. Der Nutzer lädt lediglich die Chat-Bot-App auf sein Endgerät. Die Leistung wird jedoch weiterhin über die entsprechenden Enddienstleister in Anspruch genommen.

Chatbot Definition: Sie dienen sozusagen als Schnittstelle zwischen dem Endnutzer und allen anderen Anbietern. (#02)

Chat-Bot: Was sind die Gefahren?

Ein prominentes Beispiel dafür, welche Gefahren und Probleme die Nutzung der künstlichen Intelligenz für Unternehmen birgt, ist der Twitter-Chatbot „Tay“. Microsoft hat den Chat-Bot entwickelt, um einen in Interaktion lernenden Gesprächspartner auf Twitter umzusetzen. Dieser sollte in der Lage sein, durch die Kommunikation mit Twitter-Usern den Gesprächsstil der sogenannten „Millenials“ zu erlernen. Allerdings ging das Projekt innerhalb kürzester Zeit den Bach hinunter. Denn anstelle ein moderner Chat-Bot mit frischen Ideen zu sein, lernte er Hitler zu lieben und den Feminismus zu hassen.

Tay ist eine Lektion dafür, wie einer künstlichen Intelligenz all die falschen Dinge „beigebracht“ werden können. Glücklicherweise scheinen die schlauen Köpfe hinter „Tay“, ihre Lektion gelernt zu haben. Wer heute mit Bots kommuniziert und Schlagworte wie Hitler verwendet, der wird auf die eine oder andere Weise aus dem Gespräch genommen. Antworten wie „Wir bitten Sie unsere allgemeinen Verhaltensregeln zu beachten.“ sind häufiger zu sehen.

Was sagen die Nutzer?

Messenger-Dienste aller Art gehören heute in den Alltag der Deutschen und von Verbrauchern weltweit. Viele möchten dabei in der Lage sein, die betreffenden Personen (Freunde, Familie, Geschäftskontakte) direkt und schnell zu erreichen. Diese Erwartungshaltung steigt auch für Unternehmen immer mehr. Verbraucher suchen immer häufiger nach Wegen, direkt mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können.

Die Chat-Bots sind dafür eine elegant wie kosteneffiziente Lösung:

Sie sind zu jeder Uhrzeit erreichbar.
Sie sind von unzähligen Endgeräten erreichbar.
Die Kommunikation ist von überall aus möglich.

Umfragen machen jedoch deutlich, dass ein Großteil der deutschen Verbraucher keine Ahnung hat, was ein Chat-Bot ist. Sie verstehen zwar das grundlegende Angebot der Bots, sind aber nicht in der Lage, Unternehmen oder Schnittstellen zu nennen, bei denen das Angebot vorhanden ist.

Entsprechend schwer ist es derzeit, durch Verbraucher ein effektives Feedback zu erhalten. Viele sind sich während der Nutzung nicht einmal bewusst, dass sie nicht mit einer realen Person, sondern einer AI-Lösung kommunizieren. Die Personen, die bereits positive Erfahrungen mit den Chat-Bots gemacht haben, sind unter anderem von den kurzen Antwortzeiten begeistert. Auch die Möglichkeit, außerhalb von Öffnungszeiten mit Unternehmen in Kontakt zu treten, ist ein wichtiger Punkt.

Umfragen zeigen ebenfalls auf, dass Verbraucher daran interessiert sind, eine Vielzahl von Dienstleistungen über Chat-Bots abzuwickeln:

Termine vereinbaren
Produktfeedback geben
Essen bestellen
Fahrscheine kaufen

Es ist allerdings bisher noch nicht möglich, den Chat-Bot für jede Branche sinnvoll einzusetzen. Dies hat zwei Gründe. Zum einen sind die technischen Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz noch nicht gut genug nutzbar, um sehr spezielle Anfragen zu bearbeiten. Zum anderen stehen Kunden dem Einsatz in Bereichen wie Apotheken oder öffentlichen Ämtern eher zögerlich gegenüber. Vor allem dann, wenn sensible, private Daten benötigt werden.

Chatbot Definition: Verbraucher suchen immer häufiger nach Wegen, direkt mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können. (#03)

Fazit: Chat-Bots haben Zukunft
Auch wenn wir heute noch nicht in der Lage sind, die Chat-Bots im vollen Umfang auszunutzen, sind sie doch ein klarer Wegweiser dafür, was uns in Zukunft erwartet. Mit besser implementierten Nutzungsstrategien und einer steigenden Kundennachfrage werden sich die Bots mit Sicherheit zu einer festen Größe der digitalen Kommunikation etablieren. Wichtig ist dabei, dass Unternehmen den Verbraucher über die Bots aufklären und ihm mögliche Ängste und Zweifel nehmen.