Digitales Kundenmanagement: Kunden und Angebote im Blick behalten

Um verschiedene Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten, werden intelligente Digitalisierungen vorgenommen. Davon erhoffen sich Unternehmen unter anderem ein großes Einsparpotenzial bei finanziellen Mitteln ebenso wie eine Erhöhung der Produktivität sowie eine Verbesserung im Kundenservice. Zufriedene Kunden sind nicht nur im E-Commerce enorm wichtig, sondern sollten es für jede Firma sein. Es ist von großer Bedeutung, den Erwartungen der Verbraucher zu entsprechen und auf deren Bedürfnisse einzugehen.

Nur so kann eine langfristige Kundenbindung aufgebaut werden. Ein CRM (Customer-Relationship-Management) hilft dabei, die richtige Strategie zu entwickeln, um Produkte bzw. Dienstleistungen zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und dadurch den Umsatz zu steigern.

Was ist ein CRM und wie funktioniert es?

Im Grunde genommen handelt es sich bei einem CRM um ein Kundenmanagement-System. Während vor den ansteigenden Digitalisierungsprozessen alle relevanten Informationen zu jedem Kunden mühselig einzeln gesammelt und in ein Dokument eingepflegt wurden, übernimmt diese Aufgabe nun das CRM.

Es hilft Unternehmen dabei:

Die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und gezielt darauf einzugehen.
Sowohl Neukunden zu akquirieren als auch bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren.
Die dargestellten Angebote, durchgeführten Werbeaktionen und die Kundenansprache zu personalisieren.
Den Kundenservice durch den richtigen Umgang mit Beschwerden oder Anregungen zu verbessern.
Alle relevanten Kundeninformationen zu sammeln, zu archivieren und zu dokumentieren.

Dieses Vorgehen fördert nicht nur die Pflege der Bestandskunden, sondern vereinfacht außerdem den Prozess der Neukundengewinnung. Gleichzeitig können Mitarbeiter durch ein CRM alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sammeln und bei Bedarf darauf zurückgreifen. Dazu zählen beispielsweise wichtige Telefonate, Besprechungen, Präsentationen oder der E-Mail-Verkehr.

Die Nutzung durch mehrere Angestellte ermöglicht es Firmen außerdem, eine höhere Transparenz zwischen den Abteilungen zu schaffen. Haben (Bestands-)Kunden eine Frage zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder allgemeiner Natur, ist kein persönlicher Kundenberater mehr notwendig. Stattdessen kann jeder Mitarbeiter auf die vorhandenen Informationen zugreifen und eine fachkundige sowie spezifische Antwort liefern.

Die Funktionen eines CRM im Überblick

Unternehmen, die sich für ein CRM entscheiden, sollten dieses anhand der persönlichen Anforderungen auswählen. Es bringt nichts, sich zuerst nach einem CRM-System umzusehen und es im Nachhinein anpassen zu wollen. Stattdessen müssen Firmen zunächst prüfen, in welchen Punkten ein CRM eine Verbesserung herbeiführen soll. Zu den wesentlichen Grundfunktionen gehören:

Das Sammeln von Kundendaten durch das Adressmanagement
Das Adressmanagement ist die wichtigste Komponente eines CRM, da alle vorhandenen Adressen sowie relevanten Informationen der einzelnen Kunden darin zentral gesammelt werden. Dadurch wird verhindert, dass einzelne Auskünfte nicht erfasst werden – stattdessen sind die Daten stets vollständig und aktuell. Idealerweise hat das Adressmanagement eine Dublettenkontrollfunktion. Dadurch wird gewährleistet, dass keine doppelten Datensätze zum selben Kunden angelegt werden. Für den Vertrieb ist es außerdem sinnvoll, die jeweiligen Vertragsdaten zu integrieren. Dadurch weiß jeder Angestellte über die einzelnen Konditionen oder Anforderungen des Kunden Bescheid und erkennt mit einem Blick den zuständigen Ansprechpartner.
Analysen der gesammelten Daten
Unternehmen, die sich für ein CRM entscheiden, sollten dieses anhand der persönlichen Anforderungen auswählen. (#01)

Das analytische CRM wertet die vorhandenen Daten aus. Dazu zählen beispielsweise die Verkaufszahlen eines bestimmten Zeitraums, eventuell getätigte Reklamationen, Kundenreports, Vergleiche verschiedener Kundengruppen, etc. Dieses Vorgehen dient als Entscheidungshilfe für nachfolgende Vertriebsprozesse.
Die Unterstützung und Verbesserung bestehender Vertriebsprozesse
Das sogenannte operative CRM besteht unter anderem aus dem Kontakt-, Kampagnen- und Auftragsmanagement:

Das Kontaktmanagement: Hilft Unternehmen dabei, alle getätigten Interaktionen mit einem Kunden zu dokumentieren. Dadurch wird langfristig die Kommunikation verbessert, da anhand der vorliegenden Informationen ausführliche Kundenprofile erstellt werden.
Das Kampagnenmanagemen: Ist sowohl für den Vertrieb als auch für das Marketing sehr wichtig. Denn die angelegten Kundenprofile geben Auskunft über das Bestell- bzw. Kaufverhalten der Verbraucher. Auf diesen Angaben basieren verschiedene Verkaufs- oder Rabattaktionen, die gezielt für bestimmte Kundengruppen durchgeführt werden. Dank der Kundenhistorie weiß das Marketing-Team ganz genau, mit welchen Aktionen sie welche Kunden gezielt ansprechen können.
Das Auftragsmanagement: Sorgt dafür, dass die Angestellten stets einen Überblick über laufende Bestellvorgänge und deren Abwicklungen behalten.

Welche Daten werden gesammelt?

Ein CRM ist eine Sammelstelle für alle eingehenden Informationen, die ein Nutzer bereit ist, über sich preiszugeben.

Dazu zählen unter anderem folgende Angaben:

Zur eigenen Person: Anrede, Titel, Vor- und Nachname, Geschlecht, Familienstand, Position
zum Unternehmen: Branche, Mitarbeiterzahl oder Umsatz
zur Adresse: Sowohl Geschäfts- als auch private Adresse
zu verschiedenen Kommunikationsmitteln und Social-Media-Kanälen: Mobiltelefon, E-Mail-Adresse, Social-Media-Profile
zu persönlichen Interessen: Kaufverhalten, Hobbys, Vorlieben, Urlaubsorte oder Interessen
zur bisherigen Kommunikation: Notizen, Präsentationen, Rechnungen, Projekte

Vorteile eines CRM-Systems

Ein Customer-Relationship-Management-System bringt im Großen und Ganzen nur Vorteile für ein Unternehmen. In erster Linie spart es Kosten und sorgt für Transparenz zwischen den einzelnen Abteilungen, da jeder Mitarbeiter Zugriff auf die zentral verwalteten Dateien hat. Ein Servicemitarbeiter pro Kunde ist dann nicht zwingend notwendig. Weiterhin ermöglicht die Echtzeit-Kommunikation nicht nur einen leichteren Kontakt zu den Kunden, sondern ebenfalls einen effizienteren Workflow.

Geschäftsprozesse, Termine sowie das Aufgabenmanagement sind einsehbar und klarer definiert. Die Analysen der Datensätze dienen als Basis für das Marketing und für verschiedene Vertriebsmaßnahmen, da Aktionen gezielt auf das Kaufverhalten sowie das Interesse der jeweiligen Personengruppe ausgerichtet sind.

Es gibt jedoch einen Nachteil, der für Bedenken bei vielen Verbrauchern sorgt und über die Jahre zu einem stark diskutierten Thema geworden ist: Der Datenschutz. Schließlich schließen viele Kunden (gerade im E-Commerce-Bereich) einen Vertrag ab, ohne das Kleingedruckte bzw. die AGB’s zu lesen und daher nicht wissen, dass sie die Rechte an wesentlichen Informationen über die eigene Person an Dritte abtreten.

Daher ist es enorm wichtig für Unternehmen, dass sie einerseits diesen Umstand transparent für den Kunden gestalten und andererseits in das CRM-System eine Auftragsdatenverarbeitung integrieren. Laut § 11 BDSG dürfen externe Dienstleister die Daten nur dann sammeln, wenn diese Voraussetzung gegeben ist. Ansonsten machen sich Firmen strafbar. Der Zeitraum der Datensammlung und –verarbeitung, der Zweck der Erhebung sowie die Möglichkeit der Löschung der Daten müssen gegeben und für den Kunden ersichtlich sein. Helfen können hierbei ebenfalls Business Analytics Tools

Für kleine und mittelständische Unternehmen lohnt sich der Kauf eines zu umfangreichen Customer-Relationship-Managements unter Umständen nicht, weil es zu komplex ist und daher einen zu hohen Verwaltungsaufwand mit sich bringt. (#03)

Die passende CRM-Lösung finden

Wie bereits erwähnt, sollte Unternehmen die Entscheidung für ein CRM-System nicht übereilt treffen. Stattdessen gilt es zunächst, die eigenen Anforderungen an die Software herauszukristallisieren, damit man nicht im Nachhinein feststellt, dass das Programm nicht über die gewünschten Funktionen verfügt oder den Bedürfnissen nicht gerecht wird.

Für kleine und mittelständische Unternehmen lohnt sich der Kauf eines zu umfangreichen Customer-Relationship-Managements unter Umständen nicht, weil es zu komplex ist und daher einen zu hohen Verwaltungsaufwand mit sich bringt. Eine CRM-Software wie die vom Freiburger Hersteller Lexware ist beispielsweise genau auf die Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Firmen ausgerichtet, ohne dabei auf die wesentlichen Funktionen zu verzichten.

Weiterhin stellt sich die Frage, um was für ein System es sich im Speziellen handeln soll: Ist ein Desktop-System ausreichend, wird ein Serversystem benötigt oder ist ein cloudbasiertes CRM-System die bessere Wahl? Ein Desktop-System scheidet in der Regel aus, denn es ist nur für Einzelpersonen oder Start-ups in ihrer Anfangsphase geeignet. Je größer der Kundenstamm jedoch wird, umso sinnvoller ist ein größeres, umfassenderes Programm mit weitreichenderem Zugriff.

Serversystem

Cloud

Ø Anfallende Kosten für den Kauf eines Servers

Ø Zusätzliche Kosten für die Einrichtung

Ø Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit durch detaillierte Kundenanalysen

Ø Neuerungen müssen eventuell kostenpflichtig neu erworben werden

Ø Nur auf eine bestimmte Anzahl an Geräten bzw. Personen beschränkt

Ø Mobile Nutzung begrenzt möglich

Ø Kosten belaufen sich meist auf die zu zahlende Monatsgebühr

Ø Kein Server und keine Software notwendig

Ø Regelmäßige Updates des Systems

Ø Schnellere Zugriff auf die Neuerungen

Ø Von überall nutzbar

Ein Desktop-System scheidet in der Regel aus, denn es ist nur für Einzelpersonen oder Start-ups in ihrer Anfangsphase geeignet. (#04)

Dies mag zunächst den Eindruck erwecken, dass eine serverbasierte Lösung schlechter als eine Cloud abschneidet. Je nach den vorhandenen Anforderungen kann sowohl die eine als auch die andere Lösung die beste Wahl für ein Unternehmen sein. Empfehlenswert ist es jedoch, sich einen Anbieter zu suchen, der eine Kombination beider Lösungen anbietet.

Dies ermöglicht das Arbeiten im Büro am Arbeitsgerät, gleichzeitig aber auch für den Außendienst einen Zugriff von überall auf der Welt. Es ist jedoch in erster Linie zwingend notwendig, sich ausführlich beraten zu lassen, um die richtige Entscheidung für die eigene Firma zu treffen.