Gesprächsleitfaden: Die 6 stärksten Argumente

Erfahrene Kräfte für Telefonmarketing lehnen “Telefonate nach Plan” ab. Dabei hilft es, wenn man Verkaufsgespräche nach Schema führt. Vorausgesetzt man bleibt flexibel und authentisch. Vor- und Nachteile für Gesprächsleitfäden:

Vorteile von einem Gesprächsleitfaden

Der eine Mitarbeiter wird für die Telefonakquise von neuen Kunden eingesetzt. Der andere hat seinen Bereich ausschließlich in der Pflege von Bestandskunden. Entsprechend werden moderne Konzepte für einen Gesprächsleitfaden als personalisierte Lernsysteme genau unter diesen Aspekten eingesetzt: Sie berücksichtigen den Bereich des Mitarbeiters und passen sich mit ihren Inhalten an dessen Know-how und dessen Ziele in der Telefonakquise an.

Das führt praktisch zu einem geringeren Zeitaufwand, denn jeder Mitarbeiter setzt nur das um, was er erlernt hat. Entsprechend wird das jeweilige Ziel, also zum Beispiel die Akquise eines neuen Kunden oder die Bestandspflege, schneller optimal erreicht.

Nachteile von einem Gesprächsleitfaden

Personalisierte Modelle als Gesprächsleitfaden können aber nur erfolgreich funktionieren, wenn sie von ExpertInnen erstellt werden. Selbst für erfahrene Profis für Verkaufsgespräche bedeutet das einen hohen Aufwand, um die Gesprächsinhalte zu erstellen.

Ein Unternehmen, das also kurzfristig auf eine neue Konzeption für einen Gesprächsleitfaden zurückgreifen möchte, hat eher das Nachsehen. Das ist auch darin begründet, dass ein guter Gesprächsleitfaden vor seinem ersten praktischen Einsatz geübt werden sollte. Dabei kommt es auf die folgenden Aspekte an:

Der eine Mitarbeiter wird für die Telefonakquise von neuen Kunden eingesetzt. Der andere hat seinen Bereich ausschließlich in der Pflege von Bestandskunden. (#01)

Drei Schritte für einen guten Gesprächsleitfaden

1. Das Gespräch positiv beginnen:

Die Begrüßung sollte immer freundlich und so formuliert sein, dass auch der Mitarbeiter am Telefon sich damit wohlfühlt. Wichtig ist ebenso in der Telefonakquise, dass er den Namen des kontaktierten Kunden, seinen eigenen Namen und den des Unternehmens bzw. Auftraggebers, für den er anruft, nennt und dabei laut und deutlich spricht.

Beispiele:

Guten Tag, Herr / Frau Meyer, mein Name ist Maria Muster von der Firma XY… •
Guten Tag, Firma XY am Apparat, spreche ich mit Herrn / Frau Meyer?
Das ist wunderbar, mein Name ist Maria Muster …

Im nächsten Satz muss dann unbedingt folgen, warum der Mitarbeiter zu der Telefonnummer der angerufenen Person gekommen ist,

was folgende Beispiele zeigen:

Begrüßung und dann: Sie sind/waren unser Kunde. Begrüßung und dann: Sie haben uns bei der Aktion Mustername erlaubt, Sie zu kontaktieren, wenn wir neue Informationen für Sie haben. •
Begrüßung und dann: Über unsere Homepage / auf unserer Infoveranstaltung hatten Sie uns auf unsere neue Angebotspalette angesprochen.

Generell ist es auch für Mitarbeiter, die schon länger im Telefonmarketing tätig sind, ratsam, immer wieder verschiedene Einstiegsszenarien zu testen und sich nicht jedes Mal auf den gleichen Text am Telefon zu verlassen. Nur so kann man im Verkaufsgespräch zum Erfolg kommen.

Was sagt der Angerufene im Gespräch zu einem: Genau auf kleine Details im Austausch mit dem potenziellen Kunden zu achten, das ist das A und O in einem Verkaufsgespräch. (#02)

2. Den Bedarf des Kunden ermitteln:

Was sagt der Angerufene im Gespräch zu einem: Genau auf kleine Details im Austausch mit dem potenziellen Kunden zu achten, das ist das A und O in einem Verkaufsgespräch. Von daher sollte sich der Mitarbeiter in der Akquise vor dem Telefonat überlegen, was er mit seinem Anruf erreichen möchte und welche Informationen er dafür benötigt. Ansonsten kann bei dem möglichen Kunden auch der Eindruck entstehen, dass der Verkäufer unvorbereitet ist.

3. Dem Kunden den Nutzen direkt erläutern:

Im Telefonmarketing kommt es darauf an, dass der Mitarbeiter kurz und prägnant arbeitet. Vermeiden sollte er am Telefon lange und ausführliche Argumentationen, denn dadurch kann er den Kunden schnell in seiner Aufmerksamkeit verlieren. Das ist der Nutzen des angepriesenen Produktes / der jeweiligen Dienstleistung, genau hierzu möchte der potenzielle Kunde einige schlagende Punkte hören.

Also ist es für das Verkaufsgespräch hilfreich, sich diese vorher als Stichworte aufzuschreiben und sich diese Notizen bei der Telefonakquise als Leitfaden an die Seite zu legen.

Tipps für einen erfolgreichen Gesprächsleitfaden

Trotzdem nützt einem diese gute Vorbereitung nichts, wenn man noch nicht die richtige Person, die letztendlich entscheidungsbefugt ist, im Gespräch hat. In der Praxis kommt es nämlich häufiger vor, dass die erste am Telefon erreichte Person noch nicht der final richtige Ansprechpartner ist.

Wichtig ist daher, gleich am Anfang des Anrufs zu ermitteln, wer der richtige Ansprechpartner ist.

Sollte die Kontaktperson dann nach dem Grund des Gesprächs fragen, kommt es darauf an, dass der Mitarbeiter eine interessante und schlüssige Antwort geben kann. Diese ist im Folgenden ausschlaggebend, ob er zu seinem finalen Ansprechpartner weitergeleitet wird oder nicht.

In einem guten Gesprächsleitfaden sind daher auch die folgenden Tipps wichtig: –

Den Grund des Gespräches nennen
Verbinden lassen und Zuständigkeit der erreichten Person prüfen
Das Interesse des anzusprechenden Gesprächspartner wecken
Die Gesprächsbereitschaft klären: Der Zeitpunkt ist jetzt günstig. Oder besser später.
In dem Fall einen verbindlichen Termin für ein weiteres Gespräch vereinbaren.
Den Bedarf ermitteln: Die erreichte Person hat einen wirklichen Nutzen von dem Angebot.
Ein Angebot unterbreiten und dabei auf Einwände des Kunden eingehen.
Abschließende Fragen und Zusammenfassung, wie etwa das Vertragliche oder weitere Termine.

Selbst erfahrene Mitarbeiter im Telefonmarketing, die diese Handgriffe kennen, kommen aber immer wieder an Kunden und in Situationen, in denen das bisher angewendete Rüstzeug nicht funktioniert.(#03)

Hilfreiche Fragen rund um den Gesprächsleitfaden

Selbst erfahrene Mitarbeiter im Telefonmarketing, die diese Handgriffe kennen, kommen aber immer wieder an Kunden und in Situationen, in denen das bisher angewendete Rüstzeug nicht funktioniert. Das kann bei einem neuen Produkt oder einem sehr schwierig zu überzeugenden Kunden der Fall sein.

Daher sollte sich der Mitarbeiter immer einige grundlegende hilfreiche Fragen erstellen, mit denen er seinen Gesprächsleitfaden im Verkaufsgespräch erfolgreich gestaltet.

Das sind die Folgenden:

Hauptziel der Akquise, wie etwa “eingeschlafene Bestandskunden” wecken, Termin vereinbaren, Ansprechpartner ermitteln, Produkt verkaufen. –
Nebenziele, wie etwa Adressabgleich, Infomaterial verschicken, im Gespräch bleiben. –
Angebot: Die wichtigsten Punkte des angebotenen Produktes / der Dienstleitung sollte sich der Mitarbeiter aufschreiben und als Notiz neben das Telefon legen. –
Einwände: Was könnte von dem Ansprechpartner angemerkt werden. Auch darüber sollte man sich im Vorwege eines Verkaufsgespräches Gedanken machen und sich vorberieten, mit welchen Punkten man den Einwänden begegnen kann.

Den Focus auf den Gesprächsleitfaden setzen

In der Praxis lassen sich diese Tipps aber nur dann auch wirklich effektiv und gezielt umsetzen, wenn der Mitarbeiter, der mit der Telefonakquise beauftragt worden ist, auch voll und ganz bei der Sache ist. Macht er etwa andere Dinge nebenbei, während er Verkaufsgespräch führen soll, arbeitet er also nach dem Prinzip des Multitaskings, dann ist mit einer hohen Wahrscheinlichkeit davon auszugehen, dass er zu keinem Abschluss oder zu einem geringeren Abschluss als erwartet kommt.

Schnell kann es dann passieren, dass dem Verkäufer Fehler unterlaufen, so dass der potenzielle Kunde nicht alle positiven Argumente für das Produkt oder für die Dienstleistung erfahren wird.

Somit wird er auch den Wert der Offerte gar nicht in ihrem vollen Maß zu würdigen wissen. Darüber hinaus kann es auch passieren, dass der Verkaufsmitarbeiter, wenn jener im Verkaufsgespräch abgelenkt ist, nur einen Teil von seinem möglichen Kunden mitbekommt.

Das können in etwa folgende Punkte sein:

Das hat der Kunde gerade gesagt: Wer nicht richtig zuhört, kann nicht richtig antworten. –
Das hat der Verkaufsmitarbeiter verstanden: Wer nicht bei der Sache ist, der macht keinen oder einen weniger guten Abschluss. –
Das sind die Bedürfnisse des Kunden: Nur wenn der Verkaufsmitarbeiter sie umfassend verstanden hat, dann kann er dem Kunden auch optimale Lösungen anbieten.

Generell hat es natürlich auch seine Vorteile, auf die Ausübung von Multitasking zu setzen und mehrere Dinge zur gleichen Zeit auszuführen, wie etwa in einem Team ein neues Konzept zu erstellen und sich dabei Notizen zum Thema zu machen.

Im Bereich der Verkaufsgespräche zeigt die Praxis aber eines immer wieder: Ein erfolgreicher Verkäufer gelangt sehr viel schneller und effizienter an das Ziel seines Projektes, wenn er das oberste Instrument in seinem Gesprächsleitfaden darin sieht, dass er immer eines nach dem anderen macht.

In der Praxis lassen sich diese Tipps aber nur dann auch wirklich effektiv und gezielt umsetzen, wenn der Mitarbeiter, der mit der Telefonakquise beauftragt worden ist, auch voll und ganz bei der Sache ist.(#04)

Hierbei gilt ein für den Verkauf unerlässlicher Grundsatz: Weil der potenzielle Kunde dem Verkaufsmitarbeiter gerade seine Aufmerksamkeit schenkt, sollte dieser es umgekehrt auch so machen. Und zwar mit 100-prozentigem Einsatz.

Dafür können auch die folgenden Fachbücher hilfreich sein:

Passende Lektüre zum Thema Verkaufsgespräche – “Professionelle Gesprächsführung: Ein praxisnahes Lese- und Übungsbuch” (dtv Beck Wirtschaftsberater)

von Christian-Rainer Weisbach und Petra Sonne-Neubacher

Ein unerlässliches Lehrbuch für Führungskräfte sowie diejenigen, die es werden wollen, sowie sich für Personen, die Interesse daran haben zu erlernen, wie sie ihre Ziele im Gespräch erreichen können. Das A und O dabei ist das Gespräch mit Mitarbeitern, mit potenziellen oder bestehenden Kunden aber auch mit Lieferanten und vielen weiteren Personen. Das Gespräch erfordert immer wieder aufs Neue spezifische Kompetenzen, egal mit wem es geführt wird.

Welche Kompetenzen das sind und wie sich das entsprechende Können in der Praxis optimieren lässt, damit ein Gespräch sinnvoll, zweckmäßig, zielorientiert und rationell verlaufen kann, vermittelt dieses Buch praxisnah.

– “Gekonnt kontern – in jeder Situation: Wie Sie verbale Angriffe souverän entschärfen” (dtv Beck Wirtschaftsberater) Taschenbuch

von Christian-Rainer Weisbach

Gekonnt gesetzte Schlagfertigkeit mag für den Außenstehenden spontan erscheinen. In Wirklichkeit hat Schlagfertigkeit in einem Gespräch nicht immer etwas mit Spontanität zu tun. Wer sich also im Umgang damit verbessert und die Techniken der Spontaneität verbessert, vor dem haben andere zum einen Respekt und zum anderen wird so ein Gegenüber auch viel seltener mit Angriffen konfrontiert.

Anhand hunderter von Dialogbeispielen und vielen Übungen hat es sich der Autor zum Ziel gemacht, seinen LeserInnen zu vermitteln, wie sie in der Praxis mit diesen Techniken umgehen und wie sie sie in ihre Gespräche mit anderen einarbeiten können.

Diese und weitere Lektüre zum Thema Gesprächsleitfaden sind online zu bestellen über oder im gut sortierten Fachhandel erhältlich und sollten auch gerade in Unternehmen, in denen Verkaufsgespräche an der Tagesordnung sind, zum festen Bestand gehören.